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北大emba 服务20万客户,年营收2个亿,他只靠这一招
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近日,企业法律综合服务平台快法务宣布:月订单突破20000单,国内企业客户超过20万,年交易额突破2亿。据了解快法务是为国内中小企业提供从公司注册、财税代理、商标专利、专业法律、社保人事等综合在线法律服务平台,快法务CEO夏文奇表示:快法务已实现从1.0一站式平台到2.0服务标准化的过渡,未来将通过产品服务标准和服务的营数据标准,重构国内企业法律服务市场。

过去传统线下的企业法律服务行业市场,能很清楚的看到,门槛低、市场散乱、信息不对称、本地化等问题很突出,甚至街头随处可见的小广告到处都是,整个市场缺乏统一的服务标准、保障和价格,也缺乏关联服务一站式解决的全国化的品牌。三年前快法务正是基于这样的市场痛点,通过线上的方式,完成了500多个企业法律服务产品SKU整合,用一站式企业法律服务平台的方式,迅速靠平台品控、服务标准、解决方案优化等有竞争特点跻身企业法律服务行业前列。

 

平台运营体系重构 “服务标准化”

快法务创立三年,2015年10月获得雷军和许达来创立的顺为资本的千万美金B轮投资;2017年2月又获腾讯双百计划战略入股,能够得到顺为和腾讯的持续认可,快法务CEO夏文奇说:“快法务现在要做的事儿俨然不是1.0阶段的平台,而很多现在扑入市场的人可能还在这个阶段摇摆和停留,而我们从一开始就知道,自营和平台是产品和服务入口,一旦线上和平台的整合到一定的规模和量级,如何真正提升服务流程运营效率,以及建立自己的产品服务模型标准,才是这个行业构建平台的真正壁垒。

纵观整个互联网服务行业,像互联网外卖和移动出行平台,初期平台模式已经不是竞争力,而运营服务数据算法和强大的体系运营能力,才是互联网行业的真正“玩法”。那么,中小企业法律服务市场产品服务又具有一定的阶段周期性,快法务是如何通过平台运营重构“服务标准化”的?

一是平台产品标准和价格标准。快法务的网站产品的产品详情页、评价体系、咨询接单体系等,在线上都有一套服务流程体系和价格体系的标准。用户不论在哪个城市,可以不受区域限制享受一样的平台优质服务,除此之外,快法务平台整合了“严选标品”优秀服务商,用户可以根据需求挑选标准版产品网站下单,而平台“严选标品”的服务商则多样化满足不同城市企业用户的需求;而价格方面,透明的低成本定价,线上化服务场景,用户可以在线支付,足不出户完成服务。

二是平台运营体系标准。快法务平台通过知识产权等基础业务自营三年,在三年的时间里,快法务在系统化运营的研发上投入了大量的人力,快法务的技术团队大多数来自国内一线的企业级服务的厂商,而如何通过运营体系和工具去解决传统线下中小企业法律服务中的漏洞和效率,保证好客户的服务标准是快法务技术团队的研发方向。

比如:和三方合作伙伴的服务商进行合作,快法务推出“Top10严选标品服务商计划”,与快法务合作的服务商都是每个城市中严选出来的TOP10的优质合作伙伴,对于服务商的严选快法务有一套加盟管理标准体系如:加盟招募、从业年限、公司规模、审核条件、面试培训、线上接单测试等;这些条件综合达标后才可以进行产品上线进行服务,且这些合作伙伴都在快法务平台缴纳几十万不等的信用保证金。

记者在快法务服务商ERP管理后台看到:
1)对于平台来说:客户的订单管理、用户评价、客户关系信息、转化数据、收入结算等标准都一目了然。而且服务商运营体系化中每个链条的数据指标、培训、评价、客户数据化管理等,都可以通过线上ERP管理后台进行监控和打分;
2)对于严选服务商来说:后台对每一个订单的流程节点都进行运营监控,如果服务超时就会发生报警,一旦出现延时服务或者违规服务,快法务将会启动严厉的处罚机制和管理细则;
3)对于购买服务的企业用户来说,根据企业产品的周期性个性化特点,快法务在线上将每一个产品SKU的服务时间周期做了统一时间轴的打包,客户会在每个服务流程节点通过短信、会员消息、微信H5收到进度,这个时间进度后台和服务人员工作的进度是一致的,整个服务过程可视化。

夏文奇认为:“这样的运营标准体系不仅可以提升服务商的效率,同时也提升了快法务对服务品控的效率,还减少了人力投入。而平台级的运营体系包括运营后台工具和对应的运营人力体系,最后反映在运营数据模型指标和人力成本效率产值”。

核心SKU自营业务增长迅速
标准能力输出服务商
快法务业务的增长速度一直在阶段性的成倍数的增长,核心SKU业务涵盖“工商财税”“知识产权”业务,而整个自营业务在整体收入中占40%左右的市场份额,而从快法务2017年中小企业产品购买数据来看,这些标准化自营业务的SKU产品GMV(交易额)明显上升。

快法务自营业务发展迅速,除业务办理专业、口碑好、转化率高等原因,也得益于平台的持续性系统化建设。快法务自营业务合伙人李日波拿商标产品举例:本着实现用户业务办理化繁为简、提升后端服务效率和服务全程线上监控的目标,快法务陆续开发的商标线上自助查询、商标注册申请极速提交、商标官文下发线上化处理、商标服务进度智能监测等后台工具系统。

通过线上化系统建设,商标注册业务的办理中的商标查询、商标申请提交、商标进度更新3个核心环节,用户体验和服务效率得以提升,服务标准化也得到监控和保障。举例来说:1、商标申请提交,原来可能需要线下2个多小时完成的资料核对和提交流程,线上不到10分钟就完成可以在线审核及提交,且大大降低用户信息查验出错率和漏报率;2、商标官文下发,通过OCR识别技术,归档处理流程由原来的10步缩短为4步,处理速度提升5-10倍,用户和服务商均可第一时间查看到官文下发情况;3、商标进度更新,用户在购买服务后,不同的时间节点都可以收到后台服务的提醒,快法务平台通过“天眼”系统,对服务全程进行数据化监控,确保每一个商标注册服务的服务环节在持续监控内,从根本上解决因为服务周期长、服务分支多,造成的服务中断或迟延。

线上的这种产品工具数据能力只有靠大量的客户服务线上数据经验化后才有,这个经验是快法务区别于传统线下服务商的特点,也是要输出给合作伙伴的,而这个打样后的数据模型能反映企业做好支撑规模化的基础条件,剩下的就是看规模化阶段发展的节奏控制了。

深耕20万企业用户
持续深挖服务价值

ToB级企业市场和ToC级市场最大的区别在于,ToB级企业无法靠补贴之类的方式去构建行业格局,而真正的市场格局要靠扎实的品质服务去构建,客户也只认服务,而价格如果你的服务特别优秀,多花点钱对于企业客户来说也不是问题,客户核心痛点服务不靠谱,也就是质量,其次是价格和效率。

快法务目前有20万+企业级用户,而这些领先于行业的数据水平也是对于企业用户服务质量的良好市场反馈。从2016年到现在的复购率数据来看,按照30天为单位,重复购买率能达到60%;有过2次以上产品支付行为的企业用户占比达到80%;97%以上的企业用户都对产品服务给予了好评。

快法务希望在客户能感知的服务节点上做超出期望的口碑,后续的高价值的服务延伸很重要,夏文奇介绍:用户购买的不仅是一个品类服务,快法务就像一个企业法务顾问,避免企业经营随时“踩坑”,同时还根据客户在公司经营中的疑虑可以深挖需求。

近日国务院出台的《关于做好当前和今后一段时期就业创业工作的意见》对于帮扶中小企业提供创业服务的机构来可以说是开放利好,快法务CEO夏文奇坦言:从1.0一站式服务平台到2.0到服务标准化的过渡,持续不断的挖掘服务的价值才是是快法务现在以及未来一直要的事!

据了解,快法务是专注为创业及小微企业提供:“注册公司、代理记账、注册商标、发明专利、社保与公积金开户代缴、合同审写、法律顾问”五大领域的一站式企业法律服务平台。

从2014年6月上线至今,快法务服务超过20万+企业。目前在北京、上海、广州、深圳等全国16大城市拥有5000名以上从业经验超过3年以上的专业合作服务者。快法务网站现共有500+款产品,服务涵盖了从公司核名注册至公司注销整个企业生命周期所需的所有服务。

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